Clienti che non si presentano: cosa puoi fare

In breve: contro i clienti che non si presentano funzionano tre cose, in quest'ordine: un promemoria il giorno prima, una regola di disdetta scritta e comunicata prima della prenotazione, e solo per i trattamenti lunghi o per chi ha già saltato una caparra. La caparra o la penale valgono solo se il cliente le ha accettate prima, e con un privato non possono essere sproporzionate rispetto al servizio.

Un'ora vuota in agenda non si recupera. Per un parrucchiere o un'estetista è un'ora di lavoro persa, per un fotografo o un personal trainer magari una mezza giornata organizzata attorno a quel cliente. E chi non si presenta di solito non lo fa per cattiveria: se n'è dimenticato, ha avuto un imprevisto, non ha avuto voglia di telefonare per disdire.

Per questo la prima risposta non è la caparra. È rendere più facile ricordarsi e più facile disdire.

Perché i clienti non si presentano

Prima di cambiare le regole, guarda chi salta. Nella maggior parte delle attività i casi sono tre, e ognuno ha una soluzione diversa.

Il distratto e l'imbarazzato sono quasi sempre la maggioranza. Una caparra imposta a tutti per colpa di pochi rischia di far scappare proprio i clienti buoni.

Primo passo: il promemoria il giorno prima

È lo strumento più semplice. Un messaggio il giorno prima con giorno, ora e indirizzo ricorda l'appuntamento al distratto e dà all'imbarazzato l'occasione di avvisare in tempo, quando puoi ancora riempire il buco.

Due accorgimenti:

1. Mandalo il giorno prima, non la mattina stessa. Se il cliente deve disdire, ti serve tempo per chiamare qualcun altro.
2. Scrivi come disdire. «Se non puoi venire, scrivimi entro stasera» toglie l'imbarazzo e ti fa sapere le cose prima.

Secondo passo: una regola di disdetta scritta

Una regola funziona se il cliente la conosce prima di prenotare. Tienila corta e scrivila dove la vede: nel messaggio di conferma, sulla pagina delle prenotazioni, su un cartello alla cassa. Un esempio per un salone:

Gli appuntamenti si possono spostare o disdire gratis fino a 24 ore prima. Per i trattamenti oltre i 60 minuti chiediamo una caparra di 20 €, che scaliamo dal prezzo. Se non ti presenti senza avvisare, la caparra la tratteniamo.

Le soglie (24 ore, 48 ore, quali trattamenti) le decidi tu in base al tuo lavoro. L'importante è che siano chiare, uguali per tutti e comunicate prima.

Caparra, acconto e penale: le differenze che contano

Queste tre parole non sono sinonimi, e la differenza conta quando un cliente non si presenta. Le regole stanno nel Codice civile.

• Caparra confirmatoria (art. 1385 c.c.). Se il servizio viene fatto, si scala dal prezzo o si restituisce. Se il cliente non si presenta, puoi tenerla. Vale anche al contrario: se a mancare sei tu, il cliente può chiederti il doppio di quanto ha versato.
• Caparra penitenziale (art. 1386 c.c.). È il prezzo per poter disdire: il cliente rinuncia e perde la caparra, e finisce lì.
• Acconto. È solo una parte del prezzo pagata in anticipo. Se il cliente non viene, non è detto che tu possa tenerlo: dipende da cosa avevate concordato. Se vuoi trattenere qualcosa in caso di assenza, chiamala caparra e scrivilo.
• Penale (art. 1382 c.c.). È una somma fissata prima, da pagare se il cliente non rispetta l'accordo. Senza averla incassata in anticipo, però, va chiesta dopo, ed è raro che qualcuno la paghi per un taglio saltato.

In pratica, per un'attività che lavora su appuntamento la caparra confirmatoria scalata dal prezzo è la soluzione più pulita: la incassi prima, il cliente sa a cosa va incontro, e se viene non paga niente in più.

Il limite con i clienti privati

Con i consumatori c'è un paletto in più. Il Codice del consumo, all'articolo 33, presume vessatoria la clausola che impone al consumatore una somma manifestamente eccessiva in caso di inadempimento. E l'art. 1384 c.c. permette al giudice di ridurre una penale troppo alta. Tradotto: una caparra di 20 € su un trattamento da 80 € è difendibile, farsi pagare l'intero prezzo di una colorazione mai fatta molto meno.

Sull'aspetto fiscale (come registrare una caparra trattenuta rispetto a un acconto) senti il tuo commercialista: le due somme non sono trattate allo stesso modo.

Cosa scrivere al cliente che non si è presentato

Il giorno dopo, un messaggio breve e senza rimproveri. Serve a capire se è stato un imprevisto e a ricordare la regola, non a litigare.

Ciao Giulia, ieri alle 16 ti aspettavamo per la piega. Spero sia tutto a posto! Vuoi che ti fissi un altro appuntamento? Ti ricordo che per i prossimi chiediamo di avvisare almeno 24 ore prima, grazie.

Se è la seconda o la terza volta, per lei la prossima prenotazione si fa con caparra. Annotalo sulla sua scheda, così lo sai anche fra sei mesi.

Come farlo con Planito Professional

Con Planito Professional fissi l'appuntamento con un vocale e, se attivi i promemoria ai clienti, il giorno prima Planito scrive al cliente su WhatsApp a nome della tua attività: giorno, ora, indirizzo e il link della mappa. Tu non scrivi niente.

La nota resta sulla scheda del cliente, insieme agli appuntamenti e ai pagamenti, compresa una caparra se l'hai incassata. Con il link delle prenotazioni il cliente propone giorno e ora e tu confermi: è il posto giusto dove scrivere la tua regola di disdetta. Tutto il funzionamento dell'agenda è nella pagina Agenda, e la panoramica completa è nell'articolo su Planito Professional, il segretario su WhatsApp.

E se il problema non è il cliente che non viene ma quello che non paga, c'è la guida su come scrivere un sollecito di pagamento.

Domande frequenti

Posso far pagare un appuntamento saltato?

Sì, se il cliente aveva accettato prima una regola chiara, per esempio una caparra che trattieni se non si presenta. Senza un accordo preso prima della prenotazione è difficile chiedere qualcosa dopo, e con un privato la somma non deve essere sproporzionata rispetto al servizio.

Meglio caparra o acconto?

Se il tuo obiettivo è coprirti dalle assenze, la caparra confirmatoria: se il cliente viene si scala dal prezzo, se non viene la trattieni. L'acconto è solo un pagamento anticipato e non dice cosa succede in caso di assenza. Scrivi sempre la parola giusta nel messaggio o sulla ricevuta.

Quanto prima deve disdire un cliente?

Non c'è una regola di legge uguale per tutti: lo decidi tu e lo comunichi prima. Per i servizi brevi si usano spesso 24 ore, per i trattamenti lunghi o i servizi fuori sede 48 ore. Conta che la regola sia scritta e che il cliente l'abbia vista prima di prenotare.

Il promemoria su WhatsApp basta da solo?

Per molti clienti sì, perché la causa più comune è la dimenticanza. Non ferma chi salta sapendo di farlo: per loro serve la regola di disdetta e, alla seconda volta, la caparra.